Os incidentes são atendimentos que são urgente por impedirem que você, sua equipe ou até mesmo a empresa inteira realizem o seu trabalho, em muitos casos precisam de reparação do ambiente ou dispositivo e a causa do problema pode ser desconhecida.
Alguns exemplos são: falta de acesso a rede ou Internet; falta de acesso à um sistema; problema para enviar/receber email; problema para imprimir, ou seja, tudo que estiver impedindo seu trabalho recebe prioridade crítica quando estiver impactando a empresa inteira ou alta quando estiver impactando apenas um colaborador.